Worden telefoontjes regelmatig gemist? Of krijgt je onthaalmedewerker voortdurend dezelfde vragen?
Met een AI Receptionist kan een deel van die eerstelijnscommunicatie worden geautomatiseerd.
De AI neemt inkomende gesprekken aan, begroet de beller, begrijpt de vraag en kan de oproep naar de juiste persoon of afdeling routeren. Ook kan de AI informatie verzamelen, berichten aannemen en veelgestelde vragen beantwoorden.
De AI Receptionist is bovendien 24/7 beschikbaar. Ook buiten de kantooruren kunnen klanten dus iemand bereiken. Wanneer menselijke tussenkomst nodig is, kan de AI het gesprek doorverbinden naar de juiste medewerker.
Voorbeelden
“Ik wil graag een afspraak maken.”
→ De AI verzamelt de nodige informatie en stuurt de beller naar de juiste afdeling.
“Ik heb een vraag over mijn bestelling.”
→ De AI identificeert de vraag en kan de klant naar de juiste medewerker routeren.
“Kan ik iemand van de technische dienst spreken?”
→ De AI herkent de afdeling en verbindt de klant door.
Een oproep buiten de openingsuren?
→ De AI blijft beschikbaar, beantwoordt de oproep en kan een bericht of aanvraag registreren.
AI Chat: automatische klantenservice, met een medewerker achter de hand
Niet elke klantvraag hoeft door een medewerker beantwoord te worden.
Veel vragen zijn voorspelbaar en komen regelmatig terug. Denk aan openingsuren, levertermijnen, afspraken, diensten, prijzen, werkwijzen of andere veelgestelde vragen.
Met AI Chat kan je websitebezoeker rechtstreeks met een AI-assistent praten. Net zoals bij een AI Agent kan de AI de vraag begrijpen en zelfstandig een antwoord geven op basis van de informatie die je beschikbaar stelt.
Van vraag naar antwoord, zonder wachtrij
Een bezoeker komt op je website en heeft een eenvoudige vraag:
“Zijn jullie vrijdag open?”
De AI Chat kan onmiddellijk antwoorden.
Maar het kan verder gaan dan alleen FAQ’s. De AI kan de conversatie gebruiken om te begrijpen wat de bezoeker precies nodig heeft en hem door de juiste stappen begeleiden.
Bijvoorbeeld:
Bezoeker: “Ik heb een probleem met mijn bestelling.”
AI: “Natuurlijk. Kan je je bestelnummer doorgeven?”
De AI verzamelt de nodige informatie en probeert de vraag zelf op te lossen.
Van AI naar live medewerker
Niet elke vraag kan of mag door AI worden afgehandeld.
Wanneer een gesprek complexer wordt, de klant een medewerker wil spreken of menselijke tussenkomst nodig is, kan de conversatie worden doorgegeven aan een live agent.
De medewerker hoeft daarbij niet noodzakelijk helemaal opnieuw te beginnen. De eerdere conversatie kan als context worden meegegeven, zodat de klant niet steeds opnieuw zijn verhaal hoeft te vertellen.
AI wanneer het kan. Een medewerker wanneer het moet.
AI-transcriptie: elk gesprek automatisch vastgelegd
Met AI-transcriptie wordt een telefoongesprek automatisch omgezet naar tekst.
Dat betekent dat medewerkers niet langer alles moeten noteren tijdens een gesprek. Na afloop is de inhoud van het gesprek beschikbaar als transcriptie, samen met een automatische samenvatting.
Ontvang deze samentvatting of transcriptie automatisch in je mailbox na elk gesprek of nog efficiënter, rechtstreeks in je CRM of ERP pakket bij de juiste klant!
Waarom is transcriptie interessant?
- Minder administratie na telefoongesprekken
- Bestellingen en afspraken achteraf controleren
- Misverstanden vermijden
- Belangrijke details snel terugvinden
- Nuttig voor kwaliteitscontrole en opleiding
Automatische samenvatting van gesprekken
Een telefoongesprek van 20 minuten opnieuw beluisteren om de belangrijkste informatie te vinden? Dat hoeft niet meer.
SonalCloud AI kan een gesprek automatisch samenvatten en de belangrijkste informatie uit de conversatie halen.
Denk bijvoorbeeld aan:
Klant: “Ik heb vorige week een offerte ontvangen, maar ik heb nog enkele vragen over de levering.”
De automatische samenvatting kan vervolgens aangeven:
- Klant heeft vragen over een bestaande offerte
- Onderwerp: levering
- Opvolging door sales vereist
- Actie: klant terug contacteren
Zo weten medewerkers snel wat er tijdens een gesprek besproken is en welke actie nog nodig is.
Er zijn vele toepassingen mogelijk waarbij transcriptie een toegevoegde waarde biedt. We zetten enkele mogelijke cases op een rij:
Case 1:
Stel dat een klant een bestelling telefonisch doorgeeft. Enkele uren later twijfelt u over een aantal details. Heeft de klant nu 6 stuks besteld of waren het er 7? Werd dat productnummer correct genoteerd? Of was er nog een extra opmerking?
Op dat moment rest er vaak maar één optie: de klant opnieuw contacteren om bevestiging te vragen. Dat kost tijd en komt niet altijd professioneel over.
In plaats van te gokken of terug te bellen opent u eenvoudig de transcriptie of de samenvatting van het gesprek.
Zo beschikt u altijd over een betrouwbaar overzicht van wat er precies werd besproken.
Case 2:
Een klant geeft een bestelling door, maar enkele uren later ontstaat twijfel. Heeft de klant nu 6 stuks besteld of waren het er 7? Werd dat productnummer correct genoteerd? Of was er nog een extra opmerking?
Op dat moment rest er vaak maar één optie: de klant opnieuw contacteren om bevestiging te vragen. Dat kost tijd en komt niet altijd professioneel over.
Case 3:
Wie veel onderweg is, voert vaak meerdere telefoongesprekken vanuit de wagen. Met SonalCloud bel je eenvoudig met klanten, leveranciers en collega’s, zonder dat je hoeft te wachten tot je weer op kantoor bent.
Maar wat gebeurt er daarna?
Tijdens een gesprek worden vaak afspraken gemaakt, vragen gesteld of acties afgesproken. Wanneer je een uur later opnieuw onderweg bent, weet je misschien nog perfect waar het gesprek over ging. Maar tegen het einde van een drukke werkdag wordt het steeds moeilijker om te onthouden wie wat zou doen en tegen wanneer.
Met de transcriptie van SonalCloud wordt je gesprek automatisch omgezet naar tekst. Wanneer je terug op kantoor bent, vind je de informatie en actiepunten uit je gesprekken terug in je mailbox of je CRM.
Sentimentanalyse: ontdek hoe klanten gesprekken ervaren
Niet elk klantgesprek eindigt met “bedankt en tot ziens”.
SonalCloud AI kan het sentiment van gesprekken analyseren en een sentimentscore koppelen aan gesprekken, medewerkers, wachtrijen en belgroepen.
Hierdoor krijgen managers een beter beeld van de klantbeleving.
Bijvoorbeeld
Wanneer de gemiddelde sentimentsscore van een bepaalde wachtrij structureel lager ligt dan die van andere wachtrijen, kan dat aanleiding zijn voor verder onderzoek.
Misschien zijn de wachttijden te lang. Misschien komen er vooral complexe vragen binnen. Of misschien is extra opleiding voor een bepaalde groep medewerkers nuttig.
AI vervangt hierbij niet het menselijke oordeel, maar geeft data waarmee je gerichter kunt bijsturen.
AI voor klantenservice
Voor klantenservice kan AI bijzonder interessant zijn.
Veel supportvragen zijn terugkerend. Denk aan vragen over openingsuren, leveringen, afspraken, producten, procedures of eenvoudige administratieve zaken.
Een AI-agent kan een deel van deze eerstelijnsvragen automatiseren. Complexere vragen worden vervolgens doorgestuurd naar een medewerker.
SonalCloud positioneert daarnaast Customer Support Agents als verdere uitbreiding van AI-automatisering voor supportvragen.
Een mogelijke klantflow
1. De klant belt
De AI neemt de telefoon onmiddellijk op.
2. De AI begrijpt de vraag
De klant vertelt in eigen woorden waarvoor hij belt.
3. De AI bepaalt de juiste actie
Een eenvoudige vraag kan automatisch worden beantwoord. Een complexere vraag wordt doorgestuurd.
4. De medewerker krijgt context
De medewerker kan de relevante informatie uit het gesprek gebruiken zonder alles opnieuw te moeten uitvragen.
5. Het gesprek wordt samengevat
Na afloop kan automatisch een samenvatting worden gemaakt.
Resultaat: snellere service, minder repetitief werk en een betere opvolging.
AI Personal Assistant voor medewerkers
AI hoeft niet alleen klanten te helpen. Ook medewerkers kunnen worden ondersteund.
De AI Personal Assistant kan bijvoorbeeld inkomende oproepen screenen, vertrouwde contacten herkennen en bepalen welke gesprekken volgens de ingestelde regels moeten worden doorgeschakeld.
Voor directieleden, managers en medewerkers die veel telefoons ontvangen, kan dit helpen om onnodige onderbrekingen te beperken.
De AI kan de reden van het telefoontje noteren en eventueel een bericht doorgeven.
AI Analytics voor managers
Wie veel telefoongesprekken verwerkt, beschikt over een enorme hoeveelheid informatie.
AI Analytics maakt het mogelijk om die informatie te gebruiken.
SonalCloud kan AI-informatie toevoegen aan onder meer gesprekslogs, extensiestatistieken, belgroepen en wachtrijen. Zo kunnen managers onder andere transcripties, samenvattingen en sentimentscores gebruiken om prestaties en klantinteracties te analyseren.
Wat levert dat op?
Meer inzicht – Begrijp beter wat klanten vragen en waar problemen ontstaan.
Betere coaching – Gebruik gesprekspatronen en sentimenttrends om medewerkers gericht te ondersteunen.
Snellere opvolging – Zie onmiddellijk welke gesprekken actie vereisen.
Betere klantenservice – Ontdek terugkerende problemen en verbeter processen op basis van echte klantgesprekken.
Concrete toepassingen van AI binnen telefonie
Onthaal en receptie
Laat AI de eerste telefoons beantwoorden, informatie verzamelen en oproepen routeren.
Klantenservice
Automatiseer veelgestelde vragen en laat complexe vragen doorstromen naar medewerkers.
Technische support
Laat AI eerstelijnsvragen opvangen en technische medewerkers alleen inschakelen wanneer menselijke expertise nodig is.
Sales
Laat gesprekken automatisch samenvatten zodat verkopers minder administratie hebben en sneller kunnen opvolgen.
Management
Analyseer gesprekken, sentiment en trends om de kwaliteit van de dienstverlening te verbeteren.
Buiten de kantooruren
Blijf bereikbaar zonder dat medewerkers ’s avonds of ’s nachts de telefoon moeten opnemen.
Opleiding en coaching
Gebruik transcripties en analyses om gesprekken te evalueren en medewerkers gericht te coachen.
Administratie
Verminder de tijd die medewerkers besteden aan het uitschrijven van gesprekken en het maken van notities.
